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ディズニーランドのキャストが生み出すオンリーワンの行動(解説編)

カテゴリ: ├オンリーワンの行動事例

前回の記事
「ディズニーランドのキャストが生み出すオンリーワンの行動」
は読みましたか?

まだの人は、「成功法則」のカテゴリ内にある
「オンリーワンの行動事例」をクリックして
前回の記事を読んでからこの記事を読んでくださいね。


おもてなしの心というものがよく分かる、
心温まるストーリーでしたね。

ただ、
「ああ読んで良かった」
で済ましてしまうのはもったいないと思います。

このストーリーから成功哲学を学ばなければなりません。


ディズニーランドではスタッフのことをキャストと呼びますが、
一人一人がディズニー内でそれぞれの役割を演じているから
そう呼ばれるのでしょう。

インフォメーションで働いているキャストも、
単に案内をしているだけではありませんでした。


サイン帳をなくしてしまった親子がいた。

普通なら「届いておりません」で済ませる話ですが、
各部署に落し物が届いていないか電話をかけて確認してくれた。

この時点ですでに素晴らしい姿勢ですが、
さらに自分の足で全てのキャラクターのサインをもらいに行った。

ここまでやるでしょうか。

そんなキャストの姿勢にお客さんも感動するしかないですよね。


最後の手紙に感動的なエピソードがありましたね。

お子さんを亡くした父親にとっては非常に辛く悲しいことですが、
ディズニーランドの素敵な思い出を胸に、
永遠の眠りに就いたお子さんにとっては、
さぞかし幸せな3日間だったことでしょう。


お客様にディズニーランドを存分に楽しんでもらうこと、
またディズニーランドに来てもらえるよう、
一人一人がマニュアルにはない
最高のサービスを提供している姿勢がうかがえます。

全てのサービス業が見習うべき姿勢ではないかと思います。


そこで働く人たちが、お金のため、給料のために働いていれば、
ここまでのサービスをしようとは思わないでしょう。

そして、真心を込めたサービスを全力で提供すること、
これはお金以上に得られるやりがいがあり、
充実感が得られるんじゃないかと思います。


ディズニーランドのリピート率は半端じゃないですからね。

ディズニーランドには、この記事で紹介したような
感謝の手紙が山のように届くと言います。

ディズニーランドはリピート客で成り立っているとも聞いたことがあります。

働きたい場所はディズニーランド(オリエンタルランド)と答える人も多いと言います。


行きたい人が途絶えることがない、
働きたい人が途絶えることがない、
お客さんにも、従業員にも夢と希望を与えてくれる、
こんな素敵なサービスを提供してくれる会社が、
経営不振で倒産するなんて想像できませんよね。

おそらく人類が滅ぶまで、
未来永劫まで存続する会社の一つだと思います。


ディズニーランドの入場料は高いです。

年間パスポートはUSJよりも遥かに高いです。


しかし、

「お客さんの心を掴む」

これができれば、必ずお客さんはファンになってくれ、
確実にリピーターになってくれるはずです。

そこに機能性や価格面での競争が生まれるはずもありません。

「ブランド」というものが確立した瞬間ですね。


僕らが仕事をする時も、
自分でビジネスをやっているという人も、

「お客さんに真心を込めたサービスを提供する」

という姿勢を忘れずにいたいものですね。


見返りを求めないサービスが
お客さんの心を感動させ、
かけたコストの倍以上の価値となって自分の元へ返ってきますから。
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編集 / 2014.02.07 / コメント: 0 / トラックバック: 0 / PageTop↑

ディズニーランドのキャストが生み出すオンリーワンの行動

カテゴリ: ├オンリーワンの行動事例

ある日、ディズニーランドのインフォメーションに、
お父さんが元気なさそうにやってきました。

インフォメーションのスタッフが、
「いかがいたしましたか?」と聞いたところ、
そのお父さんは、

 「実は今日、子供と一緒に来ました。

  子供が、
  ミッキーちゃんだとか、ミニーちゃんだとかの
  キャラクターにサインをしてほしいと言っていたので、
  サイン帳を持ってきたんです。

  子供は、キャラクターを見つけては、
  一人一人にサインを書いてもらっていました。

  そして、
  あと少しでそのサイン帳が全部埋まる、というところで、
  そのサイン帳を失くしてしまったんです。

  サイン帳、
  落し物で届けられていないかと思って
  来て見たんですが、ありませんか?」

と言ったそうです。

そのインフォメーションには、
サイン帳は届けられていませんでした。
そこで、そのスタッフは、
考えられるいろんなところに電話をしてみました。
ところが、どこにも届けられていなかったんですね。

そこで、そのスタッフは、
サイン帳の特徴を詳しく聞いた後、

 「いつまでご滞在されますか?」

と聞いたそうです。
その家族は2泊3日で来ていたので、
2日後のお昼には帰らなければならなかったそうです。

スタッフはそれを聞いて

 「それでは、この後、もう少し探してみますので、
  2日後、お帰りになる前に
  もう一度こちらにお寄りいただけますか。
  多分、それまでには見つけられると思います 」

と言ったそうです。
そして、お父さんが帰られた後、
そのスタッフはさらに、細かな部署に電話をかけて聞いてみたり、
自分の足で、駐車場や心当たりのある場所に
探しに行ったそうです。

ところが、やっぱり、どうしても見つからなかった。

もしかしたら、それを拾った人が、
「すごい! これみんなのサイン、書いてある」と
喜んで持って行っちゃったのかもしれない。

でも、とにかく見つからなかった。

で、そのスタッフの子は、どうしたかって言うと、
結局、そのサイン帳と同じサイン帳を自分で買って、
自分の足で、いろんな部署をまわって、
キャラクターのサインを全部書いてもらって
当日を迎えたそうです。

当日、お父さんがやってきました。
多分見つからないんだろうな
という気持ちで来たんだと思います。

お父さんは、「どうでしたか?」と聞きました。

すると、スタッフの子は、

 「申し訳ございませんでした。
  そのサイン帳は見つけることができませんでした。
 
  でも、お客様、
  こちらのサイン帳を
  お持ち帰り下さい。」

と言ったそうです。

お父さんがビックリして中を見ると、
キャラクターのサインが全部書いてあった。
お父さんは、もちろん大喜びして、

 「ありがとうございます!」

と持って帰ったそうです。



後日、ディズニーランドに
そのお父さんからの、一通の手紙が届きました。


----------

  先日は「サイン帳」の件、ありがとうございました。
  実は、連れて来ていた息子は脳腫瘍で
  「いつ死んでしまうかわからない」…そんな状態の時でした。

  息子は物心ついたときから、テレビを見ては、
  「パパ、ディズニーランドに連れて行ってね」
  「ディズニーランド行こうね」
  と、毎日のように言っていました。

  「もしかしたら、約束を果たせないかもしれない。」
  …そんなときでした。

  「どうしても息子をディズニーランドに連れて行ってあげたい。」
  と思い、
  命が、あと数日で終わってしまうかも知れないというときに、
  ムリを承知で、息子をディズニーランドに連れて行きました。

  その息子が夢にまで見ていた
  大切な「サイン帳」を落としてしまったのです。

  あの、ご用意頂いたサイン帳を息子に渡すと
  「パパ、あったんだね! パパありがとう!」
  と言って大喜びしました。

  そう言いながら息子は数日前に、息を引き取りました。

  死ぬ直前まで息子はそのサイン帳をながめては、

  「パパ、ディズニーランド楽しかったね!
   ありがとう!また、行こうね」

  と言いながら、サイン帳を胸に抱えたまま、
  永遠の眠りにつきました。

  もし、あなたがあの時、
  あのサイン帳を用意してくださらなかったら、
  息子はこんなにも安らかな眠りにはつけなかったと思います。

  私は、息子は「ディズニーランドの星」
  になったと思っています。

  あなたのおかげです。
  本当にありがとうございました。 ブログランキング・にほんブログ村へ

編集 / 2014.02.06 / コメント: 0 / トラックバック: 0 / PageTop↑

駐車場サービスから学ぶオンリーワンの行動(解説編)

カテゴリ: ├オンリーワンの行動事例

前回の記事
「駐車場サービスから学ぶオンリーワンの行動」
は読みましたか?

まだの人は、「成功法則」のカテゴリ内にある
「オンリーワンの行動事例」をクリックして
前回の記事を読んでからこの記事を読んでくださいね。


駐車場のサービスで、たくさんの人に感謝される、
心温まるストーリーでしたね。

ただ、
「ああ読んで良かった」
で済ましてしまうのはもったいないと思います。

このストーリーから成功哲学を学ばなければなりません。


このストーリーを書いた人が最後にこう書いています。


「つまらない仕事なんかない、
 仕事に関わる人の姿勢が
 仕事をおもしろくしたりつまらなくしたりするんだ」


まさにこれを駐車場のおじさんが行動をもって示してくれています。

例えば、感謝の気持ちを言いに来た人がこんなことを言っています。


「おじさんにあいさつの大切さを教えてもらいました」


たかがあいさつですけど、
これを一日中、毎日、駐車しに来てくれる人に対して言えるでしょうか。


お店に入れば、「いらっしゃいませ」を言ってくれる店員は多いです。

しかし、「おはようございます」とか「こんにちは」
と言ってくれる店員がどれだけいるでしょうか。

この一言を付け加えるだけで、もう別格の存在になれる気がしませんか?


もしあなたが個人商店を営んでいたり、
接客・販売業をしているなら、
是非、「いらっしゃいませ」のついでにあいさつも取り入れてみてください。

それだけで、お客さんの印象が変わりますから。


あいさつ以外にもオンリーワンの行動をしていることにも注目してください。

例えば、

・満車であれば謝る
・雨が降っていれば傘を渡す
・重そうな荷物であれば一緒に持つ

など、人に気を配れるところがあったので、
あれだけ多くの人に感謝される結果になったんだと思います。


駐車場のサービスをするだけだったら不必要なことです。

そんなことまでする必要もないかもしれません。

しかし、サービス以外のことをしないのであれば、
他の人と同じです。

同じサービスなら、もっと安いところへ行くでしょう。

このストーリーには書いてませんでしたが、
おそらく、この駐車場、常に満車状態だったと思います。


サービス業を営む人たちみんなが意識すること、
それは、仕事としてしなければならないサービス以上の
サービスを提供すること、
これが他の人、他社との違いを生み、
オンリーワンの存在になれるんだと思います。 ブログランキング・にほんブログ村へ

編集 / 2014.02.02 / コメント: 0 / トラックバック: 0 / PageTop↑

駐車場サービスから学ぶオンリーワンの行動

カテゴリ: ├オンリーワンの行動事例

私は大学を卒業後、就職した会社をたった一日でやめました。


何のために働くのか、どうしてもわからなかったのです。


その答えを見つけるために、自分で会社をはじめました。


わからないながらも必死で働きましたが、何かがうまくいきません。


いつも中途半端で、本気になれない自分がいました。


夢を持つことができないまま、ただ毎日を過ごしていました。


当時私は事務所のある会社まで、毎日車で通っていました。


近くの駐車場には六十を過ぎたくらいの、管理人のおじさんがいました。


「おはようございます、今日も天気でいい一日ですね」


おじさんはいつも明るい笑顔で、年齢に似合わずシャキシャキと仕事をこなしています。


ある日、駐車場についたら、外はひどい土砂降りになっていました。


困ったなあと車から降りられずにいると、おじさんが走ってきました。


「傘忘れたんじゃない? これ持っていきなよ」


「でもそれっておじさんの傘でしょ?」


「私のことは気にしなくていいんですよ」


おじさんはいつもこんな調子で、お客さんのことばかり考えてくれる人でした。


駐車場は満車になることも多く、おじさんはいつも看板の前であやまっていました。


「満車です、申し訳ありません」


「やっと見つけたのにこまるんだよ!」、中には文句をいう人までいます。


「本当に申し訳ありません……」


おじさんはいつも車が見えなくなるまで白髪頭を下げ続けていました。


ある日、いつもと同じように車を止めようとしたとき、おじさんの笑顔がないことにきづきました。


「実は今週いっぱいでこの仕事をやめることになったんです」


「えっ!? どうしてですか?」


「妻が肺を患っているんです、空気のきれいな田舎で二人でのんびり暮らすことにしました」


「これまで本当にいろいろお世話になりました」


そういっておじさんは深々と頭を下げました。


「お世話になったのはこっちのほうですよ……」


私は何ともいえない寂しさをおぼえました。


今日が最後というその日、
私はおじさんへのちょっとした感謝の気持ちで、手みやげを持っていきました。


そして駐車場に着いたとき信じられない光景を目にしたのです。


小さなプレハブの管理人室の窓からは中がまったくみえません。


色とりどりの花束がたくさんつみあげられていたからです。


ドアの横には1メートル以上の高さになるほど、おみやげがつみ重ねられています。


たくさんの花束とプレゼントに彩られて管理人室はまるでおとぎの国の家のように見えます。


駐車場の中はたくさんの人でごった返しあちこちから声が聞こえてきます。


「おじさんいつも傘を貸してくれてありがとう!」


「あのとき重い荷物を運んでくれてとても助かりました!」


「おじさんにあいさつの大切さを教えてもらいました……」


人ごみの中心には笑顔のおじさんがいました。


みんなが次々とおじさんと写真を撮っています。


おじさんと握手をしてハンカチで目を覆っている人もいます。


おじさんは一人ひとりと目を合わせ何度も何度もうなずいていました。


私は列の最後にならんでおじさんと話す機会を待ちました。


「おじさんには本当に感謝しています、毎朝とても気持ちよく仕事に取りかかることができました」


「いえいえ私は何もしていませんよ、私にできることはあいさつすることとあやまることぐらいです」


「でも私はいつも自分が今やっている仕事を楽しみたい、そう思っているだけなんです」


仕事の最後の日、自分がこれまでどのように仕事に関わってきたのかをまわりの人が教えてくれる、
つまらない仕事なんかない、仕事に関わる人の姿勢が仕事をおもしろくしたりつまらなくしたりするんだ、
私はそんなことをおじさんから学びました。


働くすべての人が働くことの本当の意味に気づき、輝いた人生を送るきっかけになりますように。


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編集 / 2014.01.30 / コメント: 0 / トラックバック: 0 / PageTop↑

レジ打ちの仕事から生まれるオンリーワンの行動(解説編)

カテゴリ: ├オンリーワンの行動事例

前回の記事
「レジ打ちの仕事から生まれるオンリーワンの行動」
は読みましたか?

前回の記事を読んでからこの記事を読んでくださいね。


レジの仕事一つでお客さんの心を掴んだ、
心温まるストーリーでしたね。

ただ、
「ああ読んで良かった」
で済ましてしまうのはもったいないと思います。

このストーリーから成功哲学を学ばなければなりません。


このストーリーに登場するレジの女性が、
お客さんを観察せず、
お客さんとコミュニケーションを取るという行動をしていなかったら、
このような感動的なストーリーは生まれなかったでしょう。


何をやっても長続きしないと思いこんでいた女性が、
ピアノだけは続けていたことを思い出したこと。

そこからレジ打ちもキーを見ずに打てるようになるはずだと気付いたこと。

キーを見ずに打てるようになったので、
周りの様子を見る余裕ができることに気付いたこと。

レジでお客さんとコミュニケーションを取るという行動が、
見事に彼女をオンリーワンの存在にさせました。


それによって、お客さんの行動も変わったことに気付いたでしょうか。


スーパーといえば価格競争が激しい業界です。

ということは、スーパーに来るお客さんも、
安さを第一に考えるはずです。


しかし、後半のお客さんのセリフで、

 「放っといてちょうだい!
  私はここへ買い物に来ているんじゃない。
  あの人としゃべりに来ているんだ。
  だからこのレジじゃないとイヤなんだ」

 「特売は他のスーパーでもやっているよ。
  だけど私は、このおねえさんと話をするために
  ここへ来ているんだ。
  だからこのレジに並ばせておくれよ」


と、安いものを買うためじゃなく、
レジの女性と話をするためにスーパーに来ていることが分かります。

それが、他のレジは空いているのに、
その女性のレジだけが行列を作っているという結果となって表れています。

このスーパーにとって、
この女性の存在はなくてはならないものとなっていますね。


値引きや安売りセールをしなくてもお客さんが買いに来てくれる、
これも一つのブランドの確立と言っていいでしょう。

レジという仕事一つでも、
お客さんの心を掴み、ファンを作り、
ブランド化をすることだってできるのです。


これを読んでいるあなたが、もし販売業をされているなら、


「物を売ることを目的とする、お客さんに来てもらうためになるべく安く売る」


という視点から、


「お客さんを喜ばせることを目的とする」


という視点で働いてみてはどうでしょうか。


何も安く売ることだけが、
お客さんを喜ばせる唯一の方法ではないのですから。

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編集 / 2014.01.03 / コメント: 0 / トラックバック: 0 / PageTop↑

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